Parempaa palvelua ulkomailta?
Jokainen sähköisten viestintäpalvelujen käyttäjä, joka on roikkunut tunnin puhelimessa odottaen pääsevänsä keskustelemaan asiakaspalvelun kanssa, on varmasti samaa mieltä viestintäministeri Suvi Lindénin kanssa. Matkapuhelin- ja laajakaistaoperaattoreiden palvelu on entisestään huonontunut. Ministeri, kuten asiakkaatkin, edellyttävät asian korjaamista.
Ministeri voisi tietenkin aloittaa aivan ilmiselvän epäkohdan korjaamisesta. Puhelinten kytkykauppa on erinomainen palvelun hapattaja. Kun asiakas on pannut nimen alle kahden vuoden sopimukseen, raha on käytännössä jo kassassa. Hyvä palvelu ja sen tuoma asiakastyytyväisyys eivät näköjään motivoi riittävästi, kun vielä 23 kuukauden ajan rahaa joka tapauksessa napsahtaa tilille.
Operaattoreiden toiminnan laatu ja varmuus ovat elintärkeitä koko yhteiskunnan toiminnalle. Mitä todella merkittävää suomalaiset operaattorit ovat tuoneet saataville viimeisten kymmenen vuoden aikana? Laajakaistan, jonka nopeuksia ministeri on jo kovistellut paremmiksi. 3G-verkon, jonka mahdollisuuksia vasta DNA:n mokkulakampanjan ansiosta vihdoin hyödynnetään laajemmin. Nämähän ovat puhelujen välittämisen lisäksi operaattoreiden ydinliiketoimintaa. Jollei yritys saa kuntoon niiden palveluprosesseja, se on väärällä toimialalla.
Puhelujen välittämisen operaattorit ovat jo osin luovuttaneet Skypelle ja muille internetin kautta puheluja välittäville yrityksille. Tietokonepuolelta alkanut kehitys soitella ilmaisia puheluita tulee jatkumaan kännyköissä.
Mitä todella merkittävää operaattorit mahdollisesti tuovat markkinoille kymmenen seuraavan vuoden aikana? Neljännen sukupolven LTE-matkapuhelinverkon (Long Term Evolution), joka tuo meille entistä nopeamman mobiililaajakaistan. Kiinteän laajakaistan, jossa leveyttä riittää television ja elokuvien katsomiseen tarvitsematta ladata niitä ensin kiintolevylle.
Taas kerran operaattoreiden siis odotetaan investoivan uusiin verkkoihin. Vaan kun verkko on valmis, asiakkailta on vaikea nyhtää yhtään enempää rahaa kuin ennenkään. Niin ilmasta kuin piuhastakin valuvat bitit kun ovat asiakkaille samanlaista kuin hanavesi tai sähkö. Kunhan sitä saa kohtuuhintaan ja toimituslaatu on taattu, niin se riittää.
Silloin pärjää parhaiten megaoperaattori, jolla on suuruuden mahdollistamaa kapasiteettia rakentaa aina vaan nopeampia verkkoja. Toisaalta voi pärjätä pieni erikoistunut operaattori, joka keskittyy esimerkiksi internet-puhelinpalveluun tai mainosrahoitteisiin puheluihin. Pohjoismaiset operaattorit osuvat juuri siihen välikokoon, joka parhaillaan kuumeisesti miettii tulevaisuuttaan.
TeliaSoneraa tavoittelee France Télécomin lisäksi tiettävästi muutama muukin suuri eurooppalainen operaattori. Elisa on ilmeisesti ostoslistalla ainakin Lontoossa.
Jos yrityskaupat syntyvät ja TeliaSoneraa tai Elisaa johdetaan Lontoosta, Pariisista, Pietarista, tai Bonnista, paraneeko asiakaspalvelu Suomessa? Omat kokemukset yhdysvaltalaisten, englantilaisten, saksalaisten ja ranskalaisten sähköisten palvelujen käytöstä antaisivat odottaa, että kyllä paranee. Hyvä palvelu mielletään parhaaksi tavaksi hoitaa asiakassuhdetta.
Joka tapauksessa asiakkaita tulee riittämään myös pienemmille palvelun tarjoajille. Loistava asiakaspalvelu, kyky kansanomaistaa esimerkiksi internet-puhelut ja uusien palvelujen tarjonta myös suurten kaupunkien ulkopuolelle voivat olla sellaista, mihin megaoperaattorit eivät nopeasti taivu.
Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!
oikeassa. Kilpailun kuviteltiin pudottavan ensin liikennehintoja. Kun operaattorit olivat kilpailleet toisensa melkein hengiltä puhelunhinnalla, odotettiin että hyvä palvelu on erinomainen kilpailuetu. Mitästä tyhjää. Alettiin kilpailla kytkykaupalla. Ja "kilpailuetua" hankitaankin nyt huonontamalla asiakaspalvelua.
Ajatellaan hetki keskimääräistä suomalaista kaikesta kansalaisen edusta piittaamatonta ja lähtökohtaisesti ihmisten perusoikeuksia rajoittavaa kansanedustajaa. Lisätään tähän kaikesta vastuusta ja henkilökohtaisesta huolesta piittaamaton ministeriön virkanainen ja mies...
Emmekö siis voisi ostaa kansalaisten vakoilupalvelun Ruotsista joka kehittyy kansalaisten valvontayhteiskunnaksi ja kansalaisten viestiliikenteen vakoilijaksi. Teliahan vakoilee jo kaikkia suomalaisia. Miksemme siis laittaisi pennejä jonoon ja ostaisi reilusti vakoilu- ja kyttäyspalvelun iloisilta länsinaapureilta joilla on kohta välineet ja henkilöstö erikoistuneena kansalaisten, viestiliikenteen ja kaiken tiedon vakoiluun. Ajatelkaapa sitä säästön määrää. Ei tarvitse vaivata sosialistien soluttamaa supoa ja varmasti ruotsi tietää enemmän kuin tarpeekseen fanaattisten islamistien, kurdiseparatistien, äärioikeistolaisten ja kaikkien poliittisesti aktiivien epäilyttävien ryhmien, paitsi komukkojen vakolusta. Komukkojen tuhopyrkimyksien selvittäminen voidaan hoitaa ihan kotoisasti ja halvalla lähettämällä lehtimies kokoomuksen puoluekokoukseen...
"Emmekö siis voisi ostaa kansalaisten vakoilupalvelun Ruotsista joka kehittyy kansalaisten valvontayhteiskunnaksi ja kansalaisten viestiliikenteen vakoilijaksi. Teliahan vakoilee jo kaikkia suomalaisia. Miksemme siis laittaisi pennejä jonoon ja ostaisi reilusti vakoilu- ja kyttäyspalvelun iloisilta länsinaapureilta joilla on kohta välineet ja henkilöstö erikoistuneena kansalaisten, viestiliikenteen ja kaiken tiedon vakoiluun."
Mainio ajatus, mutta Ruotsi on vain pikatukku, joka kerää tiedot NSA:lle kansainvälistä markkinaa varten. Olisi edullisinta ostaa sieltä kaikki tiedot tai saada ne ilmaiseksi NATO:n jäsenenä.
Turvallisinta olisi ostaa tiedot FAPSilta, jolla ei ole niin merkittävää tukkurin asemaa kuin NSA:lla.
Telia alkaa olla vieraan vallan omistuksessa oleva suomalaiselle "vaarallinen" teleoperaattori. Sisäasiainministeriökin vuosia nukuttuaan palautti virkamiestensä matkapuhelimet kotimaisempiin käsiin.
Telia vakoilee vain niitä tyhmimpiä suomalaisia, jotka maksavat edelleen kalleinta Suomessa tarjottua kännykkäliittymää.
Suomen valtio on kai jo siirtänyt liittymänsä muualle?
Olisi kaameaa löytää niin poliittinen eli ammattitaidottomasti nimitetty virkamies, että hän ei olisi edes huomannut irtisanoa Soneran liittymiä hallinnonalaltaan.
Ihmettelen vaan ihmisten valtavaa tarvetta soittaa asiakaspalvelunumeroihin operaattoreille. Itselläni on toisen suurimman operaattorin kännykkäliittymä, enkä joudu oikeastaan koskaan asioimaan sen asiakaspalvelun kanssa.
En myöskään esimerkiksi saa puhelintani lukkoon pyytämään PUK-koodia, sillä muistan salasanani luuria avatessani.
Käyttöohjeella pärjää aika pitkälle ja laskutuskin on ollut ihan toimivaa.
Ihmisillä tuntuu vaan olevan sellainen tapa, että heti kun vaikka lasku putkahtaa postiluukusta, niin soitetaan heti asiakaspalveluun ja halutaan kuulla laskussa oleva tieto vielä ääneen sanottuna.
Jos ihmiset vaivautuisivat hieman lukemaan käyttöohjeita ja laskuja, niin soittotarve operaattorille vähenisi huomattavasti.
Laajakaistan kanssa varmaan tuleekin enemmän "oikeaa" tarvetta näihin puheluihin.
-EP-
kas kun jutun otsikko ehdotaa hyvin yleistävästi, tässä Sampo pankin toilailut. Kyllä tuon pankin asiakkaat ovat joutuneet kokemaan muutakin kuin "Parempaa palvelua ulkomailta". Myönnän samalla auliisti, että Sampo pankki on yksittäistapaus.
Mutta samanlaisia yksittäistapauksia ne on myös silloin kun palvelu (tai "palvelu") paranee.
Paras esimerkki tietotekniikan alalla on vertailu yhdysvaltalaisen Microsoftin ja helsinkiläisen Atsoft Oy:n välillä. En ole koskaan saanut hyödyllistä apua Microsoftilta kysymällä - yleensä en edes hyödytöntä. En toki ole enää pitkään aikaan tuhlannut aikaakaan heiltä kysymiseen, koska kokemukset ovat olleet niin huonot. Kokemukseni Microsoftin osalta ovat noin 20 vuoden ajalta.
Henkilöstöltään pieni, mutta asiakkaiden hyvin korkealle arvostama Atsoft Oy tekee taloushallinnon ohjelmia. Heidän asiakaspalvelunsa vastaa aina sähköpostikyselyihin ja he pitävät yllä jopa viikonvaihteen kännykkäpäivystystä alan sesonkiaikoina. Heidän palvelunsa hienouksiin kuuluu heidän vanhojen DOS-ohjelmiensakin jatkuva ylläpito ja neuvonta, kuinka ne voi saada toimimaan jopa Vistan kanssa. Microsoft vastaavasti ei ole tukenut omia DOS-sovelluksiaan aikoihin, eikä tue enää edes Windows-käyttöjärjestelmänsä kymmenen vuotta sitten julkaistua versiota.
Puhelin- ja Internet -alalla Saunalahti toi markkinoille uusia tuotteita niin läkähdyttävään tahtiin, että Radiolinja/Elisa ei suurempana pystynyt samaan, vaan päätti ostaa Saunalahden. Nyt on innovointi hiljentynyt ja hiljenisi suurella todennäköisyydellä edelleen, jos jokin ulkomainen jätti ostaisi Elisan.
Miten se muka voisi parantaa palvelua. Onhan sitä kokeiltu jo noilla operaattorijäteilläkin. Esimerkiksi käyttämällä latvialaista työvoimaa.....eipä tainnut paljon auttaa?
Sonerakin oikeastaan on jo ulkolaisten handussa. Eipä siellä ylimmässä johtoportaassa eikä hallituksessakaan kovin montaa suomalaista naamaa näy.
En kyllä yhtään "sisäistä" ajatusta siitä, että jos jokin palveluyritys olisi jonkun muun maan kuin Suomen johtama, niin tuo seikka jotenkin nostaisi palvelun nopeutta ja laatua.
Hieman kyynisenä voisin sanoa, että tietäen nämä "tahot", jotka kenties nyt taas saavat halvalla hankituksi suomalaisia yrityksiä, osaisivat tai pystyisivät millään tavalla parantamaan nykyistä palvelun laatua.
-EP-
Ettei Espanjalainen puhelijätti Telfonica SAU. lennä ikinä kotimmamme ilmatilaan, eikä jäljellä oleviin lankaliittymiin.
Suomalaiset ystäväni valittavat yhteyksiensä tomimattomuutta.
Pätkimistä ja ties mitä. Asiakaspalvelun viiveitä 5-20 minuuttiin.
Kun Telefonica tulee ja ostaa jonkun operaattorimme, kännykkämme näytölle ilmestyy nimi Movistar. Silloin tiedämme rämpivämme suossa kaulaamme myöden Suomessakin.
Ainoa mikä silloin toimii nopeasti ja pätkimättä, on laskutus. Onko se oikein, se lasku, on sitten tämän yrityksen mielestä osoittautunut sivuseikaksi.
Kerron esimerkin, joka liittyy perinteiseen lankapuhelimeen, joka täällä (Espanja) on pakko ottaa saadakseen "laajakaistan" Se "laajakaista" on epälineaarinen. 1Mb/300kb. - 10MB/300kb.
Kyseinen yhtiö sai tästä kytkykaupasta jo kerran sakon EU:n taholta. Lankapuhelin ja ADSL pitää erottaa toisistaan sakon uhalla. Kukaan EU:ssa ei vain osannut laskea, että sakko oli niin pieni, että tuotto kytkykaupasta on 50 x kannattavampaa/vuosi.
Meille asennettiin puhelin ja olin yllättynyt kun asentaja olikin ovella sovittun aikaan. Ei koskaan aikaisemmin missään yrityksessä ole toimittu näin. Siksi olin tukehtua aamiaisleipääni.
Asennus onnistui ja koesoitto. Puhelinkonetta eikä luvattua routteria (modemi) ei ollut. Niiden jakelu on ulkoistettu ja joku toisi ne kotiin suoraan. Kuukauden kuluttua tuli lasku, jossa oli perusmaksut useita soittoja norjalaiseen kännykkään ja myös lankaliittymiin. Laskussa oli perusmaksua 40€/kk ja eriteltyjä puheluita 170€. Useiden soittojen "missä puhelin ja modeemi viipyy" lisäksi" tuli kysymyslistaan lisä "mistä ihmeestä meille kertyy laskua, kun ei ole puhelintakaan".
Kävin ostamassa hienon langattoman puhelimen kaupasta ja samalla myös sen routterin. Piuhat seinään ja kaikki tuntui olevan kunnossa. Oli tietenkin selvää, että tulloin ne Telefonican lupaamat samat tuotteet tulivat myös kotiini. Hymyilimme toisillemme puolisoni kanssa, kun puhelin soi ensimmäisen kerran.
Lukuisat tekstiviestit olivat menneet perille ja ystävät alkoivat soitella "mitä kuuluu ja onko lämmin".
Näin todella kävi, mutta samalla puhelimeen vastasi aina joku toinen, kun itse vastasin. Outoa ruotsia, ei kun norjaahan tuo puhuu. Mutta mitä se linjalla tekee? Selvisi, että linjat oli kytketty ristiin aivan lähellä asuvan norjalaisperheen puhelinlinjan kanssa. Hän saattoi soittaa vapaasti meidän laskuumme ja me hänen laskuunsa. Kun jommalle kummalle tuli puhelu, soittoääni kajahti kummassakin taloudessa. Taas tuli asiaa soittaa apua, jossa ei millään voitu ymmärtää, että soitan ikäänkuin kahdesta numerosta yhtäaikaa. "se laskukin on väärin, sopersin" en tunne ketään norjalaista liittymää käyttävää.
Saatte rahanne takaisin seuraavaassa laskussa ja tekninen vika korjataan heti. Korjattiin niin, että puhelinlinja mykistyi, mutta ei ADSL. Lopulta alkoi myös lankapuhelin toimia. Siihen heräsimme, kun joku Telefonicalta soitti klo:22.00 aikaan, että se lasku on korjattu. Tätä samaa jatkettiin joka päivä kuukauden ajan. Aina eri henkilö tasaisin välein useita kertoja päivässä kertoi saman stoorin.
Tuli lasku. Se oli normaali lasku, jossa ei ollut hyvitetty mitään. Ei silloin eikä myöhemminkään.
Sitten päätimme muuttaa ja pyysimme yhteydensiirron uuteen osoitteeseen. Taas kerran hämmästys oli suuri kun asentaja tulikin ajoissa ja siirsi linjan. Linja oli auki ja ADSL toimi. Puhelin ei soinut. Taas soitto apuun, jossa kerrottiin, että asenteja olikin repinyt irti väärän asunnon langat ja se kestää nyt hiukan. Teillä on toinen numero nyt. 3 kuukautta.
Nyt tilanne on tasaantunut. ADSL on noin 3 megaa/ 350 kilobittiä, vaikka sen piti olla 10 megaa / 350 kilobittiä. Puhelut ohjautuu oikein ja ne ovat maan sisäisessä liikenteessä lankapuhelimiin ilmaisia tuon ylikalliin ADSL:n vuoksi. ADSL riittää Skypen käyttöön ja näin laskussa ei ole kuin perusmaksut.
Se mitä vielä tuossa välissä tapahtui on niin pitkä juttu, että sitä ei kukaan jaksa lukea.
Ai niin. Me selvitimme norjalaisen, nyt ystäväksemme muuttuneen, perheen kanssa ristiinmenneet puhelut ja siitä seuranneet laskut läheisessä baarissa. Hän maksoi käteisellä erotuksen, koska laskuissa on täydellinen erittely numeroineen.
Telefonicalla ei ole vastuuhenkilöä. Ei sähköpostia päälliköille.
Ei tarvitse. Jos kansa haluaa puhua, ja sehän puhuu, niin sen pitää olla kuitenkin asikas. Kohdeltiimpa häntä miten hyvänsä.
Tällaista täältä palmun alta. Toivottavasti kukaan ei saa riesakseen tätä monopolia. Espanjassa on muitakin internet operoijia, mutta kaikki Telefonican verkossa. Telefonica toimii myös Italissa osassa Ranskaa ja ennekaikkea melkein kaikissa
Etelä-Amerikan valtiossa.
Madridissa on yhteisö, jolla on weppisvut, jonne kaikki tällaiset tarinat voi ja pitää lähettää. Syksyllä ne viedään EU tuomioistuimen tutkittavaksi.
Takavuosina Suomeen rantautui amerikkalainen verkostomarkkinointioperaattori ACN, joka myllersi hinnat kuluttajaystävällisiksi. Alkoi perinteellisten operaattoreiden kujanjuoksu. Parhaat henkilöt lähtivät ensin, sitten ulostettiin kilometritehtaalle laiskat ja löysät - jäljelle jäi sinnittelijät ja joo-joo miehet.
Hintaralli alas alkoi ja tuotekehitys unohtui.
Saneerausaallon jälkeen hintoja saatiin nostettua ostamalla kalliilla epämiellyttäviä kilpailijoita pois ja saatiin hintojen lasku pysähtymään ja jopa nousemaan.
Kuitenkin tuotekehitys ja asiakaspalvelu ovat unohtuneet. Nykyiset operaattorimme ovat tuloskuntoisia tuotekehityksen kehäraakkeja, joissa toimitusjohtajat eivät ymmärtäneet, että kannuste, joukkohenki, tiimityöskentely jne... olisivat olleet loppuasiakkaiden etu paremmista tuotteista ja asiakaspalvelusta.
---
[orig 17.2.2006]
Operaattoreiden luomistuska
Ennen viestintäverkot olivat kahden kauppa ja tukevasti monopolissa. Tämän päivän yhteiskunta tarvitsee salamannopeat yhteysvälineet. Tiedonkulku on yksi harvoista tuottavuuden nostetta aikaansaavista tekijöistä, ilman lisääntyvää energian ja materian lisäkulutusta. Tiedon samanaikaisuus ja rajattomuus huolehtivat myös kestävästä kehityksestä luoden mahdollisuuksia vähentää päästöjä, luonnon rasitetta ja turhaa ihmis- ja materialiikettä. Operaattorit ovat nyt puhkijuosseet itsensä luomistuskan orsille tietämättöminä missä luuraa liiketoimi.
Operaattoreiden kaksi ongelmaa on tuotekehitys ja myyntivoima. Pikkunokkelasti järjestellään yhtiöitä, tehden samoja virheitä kuin aiemmin vuodesta toiseen. Ostetaan asiakaspalvelukyvyltään onnettomia bitin- ja ajanmyyntiyhtiöitä, joille tärkeimpänä pontimena on ollut asiakaspalvelun ja -tyytyväisyyden kustannuksella tehdä omistajilleen leveämpiä mersuja ja sen myötä leveämpiä autotallin ovia. Myynti on taitolaji, jossa lyhytnäköinen leasing-komponentin ylimyynti ei paranna asiakkaansa omaa kilpailukykyä ja toiminnallisuutta.
Viimeeksi hämeenlinnalaiset ostivat uutta puhtia pääkaupunkiseudulle. Mielenkiintoista oli se, että ostettu yhtiö vaihtoi leirin laidalta toiselle, ja jälleen ostettiin samat liiketoiminumerot, jotka mallikkaasti rahastettiin pari vuotta aiemmin "saman leirin pojilta". Karjalan mänty on paksu ja siihen saa pään lyödä monia kertoja, runko kestää, entä pää? Puuhastelua kutsutaan toimialajärjestelyksi. Operaattorit ovat painineet myyntikyvyn kimpussa vuodesta toiseen ymmärtämättä, että pitää olla myös tuote ja palvelu, joilla on muista poikkeavaa asiakaskiinnostavuutta. Toisekseen pitäisi ymmärtää, kuinka myyntivoimia hallitaan. Nyt aika menee YT-järjestelyihin tai motivaation keksimiseksi kiinteäpalkkaisille myyntivoimille, joiden päähänpinttymänä on yrittää keksiä nokkelasti kaikkea sitä, mitä asiakkaat eivät käytännössä tarvitse.
Yhteiskuntamme on täysin riippuvainen tiedon valtaväylistä, joiden pitäisi ulottua joka savuun ja niemen notkoon. Operaattoreista on tullut ylisuurine organisaatioineen puolustajia verkoilleen ja niiden ikiaikaisista oikeuksista omistaa nämä oleelliset väylät. Valtio omistaa rautatiet, vesiväylät, maantiet ja ilmatilan. Tiedonkulku on liikettä kuten ovat materiaalivirratkin. Tietoverkkojen strategisen ominaisuuden vuoksi niiden ylläpito, kehitys ja omistus tulisi miettiä aivan uudella tavalla päämääränä ymmärrys yhteiskuntamme tiedonkulun todellisista tarpeista. Ruotsissa valtio otti roolin ja seuraukset näkyvät.
Nykyoperaattorit voivat keskittyä operoimaan halajamiaan palveluita innostaen henkilökunnan toteuttamaan asiakkaiden tarvitsemia palveluita, eikä nokkeloimaan yritysjärjestelyissä, joissa kahteen kolmeen kertaan maksetaan samoista YT-prosesseista. Elävän ja viriilisti toimivan asiakkaan näkeminen piristää kummasti ymmärtämään, mitä kentällä tarvitaan. Vuoropuhelua asiakasrajapintaan sisäisten viineripalaverien sijaan. Oli surullista nähdä julkitulleessa nokittelussa asiakkaan ja operaattorin vuoropuhelua, ...joku on mennyt todella pahasti pieleen. Myynnissä hävinnyt osapuoli on entistä aktiivisempi ja asiakaspalvelevampi saadakseen seuraavassa kilpailutuksessa asiakkaansa takaisin.
Parhaat henkilöstövoimat lähtevät aina ensiksi ja loput kipristelevät pienentyvien tulojen ja saneerauksien kynsissä. Joissain "bittienliikuttamoissa" suomalainen sisu on uskomattoman sitkeää, siksi urheasti osa väestä tehtäviään hoitaa.
Ilkka Luoma
http://ilkkaluoma.vuodatus.net
http://ilkkaluoma.blogspot.com
Olen lähinnä yrittänyt saada palvelua tältä TeliaSoneralta, siis kotimaiselta osalta. Sähköposteihin ei koskaan saa vastausta, puhelimitse joutuu jonottamaan tunteja, kirjeitä ei varmaan lueta. Pienistä asioista en tietty koskaan kysykään.
No, yhden laajakaista jutun takia olin yhteydessä puolalaiseen NetArt yhtiöön, joka on siis ISP, sähköpostivastauksen saaminen on kestänyt keskimäärin 7 minuuttia. Totta, 7 minuuttia.
Että ehkä sittenkin.
JJ
Kirjoita uusi kommentti
Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja
Kommentoi 12 kommenttia